نمونه پروپوزال رشته مدیریت بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

نمونه پروپوزال رشته مدیریت بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان , خرید , ارزان , پروپوزال , رشته , مدیریت , بررسی , عوامل , موثر , بر , وفاداری , مشتریان ,

-------

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات<br>دسته بندی : وورد<br>نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )<br>تعداد صفحه : 15 صفحه<br><br> قسمتی از متن Word (..docx) :<br><br>فرم پیشنهاد تحقیق پایان‏نامه ی دوره کارشناسی ارشد عنوان: بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان دانشجو: شماره دانشجویی: نام دانشجو: نام خانوادگی دانشجو: جنسیت: زن ( مرد( گروه عمده تحصیلی: پزشکی( علوم انسانی( علوم پایه( فنی و مهندسی( کشاورزی و دامپروری( هنر( رشته تحصیلی: مدیریت زمان ورود به مقطع جاری: نیمسال اول( نیسمال دوم( سال تحصیلی 9- 139 زمان اخذ واحد پایان نامه: نیمسال اول( نیسمال دوم( سال تحصیلی 9- 139 شماره تماس مستقیم: مشخصات استاد راهنما: مشخصات استاد مشاور(انتخاب استاد مشاور در شرایط خاص با تایید شورای پژوهشی) : نام: نام: نام خانوادگی: نام خانوادگی: شماره شناسنامه: شماره شناسنامه: سال صدور: سال صدور: استان محل تولد: استان محل تولد: شهرستان محل تولد: شهرستان محل تولد: کد ملی: کد ملی: مرتبه علمی: مرتبه علمی: مقدمه: وفاداری مشتری در دراز مدت یک رویای دست نیافتنی برای بسیاری از سازمان ها باقی مانده است و نشان می دهد که هنوز هم چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد این موضوع وجود دارد.از آنجائیکه جلب رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد ، تحقیق حاضر تلاشی است برای نشان دادن عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازارGSM . بیان مسئله: پیشرفت روزافزون فناوری در صنعت مخابرات سبب شده است تا انتقال صدا، تصویر وداده با سرعت و کیفیت بیشتر و بهتری صورت پذیرد. بدنبال این پیشرفت ها محیط شرکت های فعال در این صنعت متلاطم شده و بازاریابان این صنعت بدنبال ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار از طریق ایجاد نوآوری و رضایت مشتری برای حفظ مشتریان فعلی شرکت هستند(حقیقی،1391). در راستای بازار جهانی وجود این محیط رقابتی متلاطم در صنعت مخابرات ایران هم قابل مشاهده است. پس از یک دوره انحصار دولتی در صنعت مخابرات ایران، این بازار انحصاری، با خصوصی سازی و ورود اپراتورهای جدید تلفن همراه در کشور، به سمت بازار رقابتی حرکت کرده و هم اکنون صنعت تلفن همراه ایران از شش اپراتور (همراه اول، ایرانسل، رایتل، تالیا و دو اپراتور منطقه ای اسپادان و کیش) تشکیل شده است. این تغییرات موجب افزایش رقابت در بین اپراتورها و تنوع روزافزون خدمات ارائه شده از سوی آنها شده است تا مدیران این شرکتها ضمن تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید، به تدریج راهبرد های بازاریابی خود را متوجه جذب مشتریان سایر اپراتورها کنند. مدیران ارائه دهنده خدمات تلفن همراه نیک می دانند که دلیل وجودی آنها مشتریان هستند و کوتاهی در حفظ آنها سودآوری و بقای سازمان را در معرض خطر قرار می دهد. بنابراین شناخت ابعادی از خدمات که موجبات رضایتمندی را در مشتریان فراهم می سازد و باعث می شود آنها تمایل پیدا کنند که برای دریافت خدمات بهتر از مراجعه به اپراتوری دیگر خودداری کنند(پیشگیری از تغییر رفتار مشتریان)، ضرورت می یابد. در واقع کسب چنین شناختی از یک طرف به حفظ مشتریان موجود کمک می کند و مانع ازآن می شود که آنها از اپراتور دیگر خدمات دریافت کنند(نتایج حاصل از این امر عبارتند ازالف: ممانعت از هدر رفتن سرمایه گذاری های صورت گرفته برای مشتریان جذب شده و صرف هزینه های آتی برای جذب مشتریان جدید، ب: جلوگیری از هدر رفت منافع مربوط به خدماتی که مشتری در طول عمر خود به آنها نیاز دارد و از آن استفاده می کند، ج: پیشگیری از تبلیغات شفاهی منفی مشتریان ناراضی و ...) و از طرف دیگر ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه را قادر می سازد که با آگاهی از این ابعاد و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان، موجبات جذب مشتریان اپراتور رقیب که قصد ترک سازمان خود را دارند فراهم کنند.در نتیجه شناخت عوامل افزایش سطح رضایت مشتری بمنظور تبدیل آنها به مشتری وفادار(وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط است که مشتریان روی شبکه باقی می مانند و از خدمات شرکت بطور مکرر خرید و استفاده می کنند(آدپوجیا، 2012)) ، به یکی از چالش های اساسی مدیران این صنعت تبدیل شده است. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق : واگذاری شرکت مخابرات به بخش خصوصی (آبان 88) و تغییر موقعیت سازمان از خدماتی محض به خدماتی- تجاری از یک سو و بالا بودن هزینه های جاری شرکت مخابرات در مقایسه با رقبا (هزینه های پرسنلی ، نگهداری (شبکه کابل، سوئیچ، ساختمان)، اتصال متقابل بین اپراتورها)از سوی دیگر، لزوم حفظ و افزایش سهم بازار جهت بقا و پاسخگویی به صاحبان سهام با سودآوری (EPS) مناسب را امری ضروری و غیر قابل انکار کرده است. رقابت میان اپراتور های تلفن همراه و اشباع بازار با توجه به ضریب نفوذ تلفن همراه (ضریب نفوذ همراه اول در مازندران 6/70 با 54% سهم بازار و ضریب نفوذ ایرانسل 62 با 46% سهم بازار و ورود اپراتور جدید (رایتل) به بازار با تکنولوژی جدید)این ضرورت مهم را مورد تایید قرار میدهد که برنامه وفاداری بدون داشتن استراتژیهایی که مشتریان دراز مدت را ارزشگذاری و در نتیجه اعتماد را در مشتریان جدید ایجاد نمایند، ارزشی ندارد. فلذا این تحقیق با هدف شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM و میزان اثرگذاری هر یک از عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان GSM نظیر کیفیت خدمات(مقایسه عملکرد دریافتی و عملکرد مورد انتظار ،همچنین احساس کلی مشتری از قدرت و ضعف سازمان در ارائه خدمات)، خدمات به مشتری(فرآیندی است بین خریدار، فروشنده و شخص ثالث (شرکت هایی که از فروشنده برای ارائه خدمات به مشتری مجوز میگیرند مثل دفاتر خدمات))، قیمت(مقدار پول مطالبه شده برای یک کالا یا خدمت و یا مجموع مقادیری است که مشتری برای بهره مندی، داشتن و یا استفاده از کالا یا خدمت پرداخت میکند) و تصویر ذهنی از شرکت (مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان شامل منابع انسانی و فیزیکی که نشان دهنده اعتبار و منزلت کلی شرکت است) انجام میشود. با عنایت به موارد مشروحه بالا تامین رضایت مشتریان از اهم وظایف شرکت های ارائه دهنده خدمات تلفن همراه و مورد تاکید مسولان این شرکت ها می باشد. به منظور بدست آوردن رضایت مشتریان، شرکت ها باید خدمات با کیفیت مطلوب ارائه دهند ولی محدودیت منابع اجازه ارائه همه خدمات با کیفیت کاملا مطلوب و در نتیجه جلب رضایت مشتریان در همه زمینه ها را نمیدهد. به همین دلیل چنانچه عوامل موثر بر رضایت مشتریان و خدماتی که از نظر آنها دارای اهمیت بیشتری است اولویت بندی شوند، می توان با بکارگیری منابع شرکت در مسیرهای مناسب، شاهد مشتریان کاملا راضی و وفادار باشیم. مروری بر تحقیقات انجام شده مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران 1-2-5-2. تحلیل اهمیت عملکرد ویژگی های خدمت برپایه بخش بندی مشتریان با رویکرد داده کاوی (پژوهش در بازار خدمات تلفن همراه استان یزد، سید یعقوب حسینی و همکاران -1391) در این تحقیق ابتدا ابعاد کیفیت خدمات مختص صنعت تلفن همراه شامل (کیفیت شبکه، ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت، شایستگی کارکنان، خدمات مشتری) شناسایی شدند. سپس با مدل کردن آن از طریق تحلیل اهمیت-عملکرد (این تحلیل ابزاری است برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان ، شناسایی فرصت های پیشرفت و طراحی استراتژی های بازاریابی و خدمات هدفمند) خدمات برپایه نیازها و انتظارات مشتری اولویت بندی و نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار شناسایی و بر مبنای نتایج حاصله پیشنهادهای زیر با توجه به بخش بندی بازار بر مبنای ویژگی های جمعیت شناختی به مدیران سازمانها ارائه شد: -بیشتر مشتریان بازار با درآمد کمتر از پانصد هزار و یشتر از یک میلیون تومان متعلق به اپراتور همراه اول بوده که در این دو بخش ویژگی های خدمت شامل "شایستگی کارکنان"،"خدمات مشتری"و "ارزش افزوده" مهمترین عوامل نارضایتی آنها است. در نتیجه به مدیران این سازمان پیشنهاد میشود با سرمابه گذاری بر این ویژگی ها نقاط ضعف را برطرف و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند. همچنین به اپراتور رقیب پیشنهاد میشود از طریق ارائه خدمات با کیفیت بالا در این ویژگی ها مشتریان را جذب کنند. -بیشتر مشتریان بازار با درآمد متوسط پانصد تا یک میلیون تومان متعلق به اپراتور ایرانسل بوده که در این بخش ویژگی های خدمت شامل "دقت در صدور صورتحساب" و"خدمات مشتری" از نقاط ضعف اپراتور مربوطه می باشد. 2-2-5-2. بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل(محمد حقیقی و همکاران -1390) در این تحقیق و با استفاده از یک مدل تحلیلی در زمینه بازاریابی رابطه ای ارتباط بین تاکتیک های بازاریابی رابطه ای شامل (کیفیت خدمات ، ادراک قیمت ، ذهنیت برند ، ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعنماد و رضایت مشتریان) که سبب افزایش وفاداری مشتریان میشود را مورد بررسی قرار داده است . جامعه آماری مشتریان شرکت ایرانسل (دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر 90) بوده که بر اساس نتیایج حاصله از تحلیل داده های جمع آوری شده ، شرکت ایرانسل از طریق تاکتیک کیفیت خدمات و ادراک قیمت رضایت مشتریان و از طریق تاکتیک ارزش پیشنهادی و کیفیت خدمات ، اعتماد مشتریان را بدست آورده و در دیگر تاکتیک ها موفق نبوده است. 3-2-5-2.بررسی تاثیر نقش اعتبار و ارزش نام ونشان تجاری در ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی: اپراتور همراه اول، سید سلمان سیدین-1391) در این پژوهش محقق بدنبال کشف رابطه بین ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری در بخش خدمات ارتباطی و همچنین آزمون تجربی ارتباط این رابطه با اعتماد و ارزش نام و نشان تجاری است.برای این منظور از کاربران تلفن همراه اول در سطح شهر مشهد استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد رابطه مثبت و قوی بین متغیرهای مستقل اعتبار نام تجاری و ارزش نام تجاری با متغیر وابسته وفاداری رفتاری و نگرشی وجود دارد . بر اساس نتایج حاصله پیشنهادهای زیر به شرکت همراه اول ارائه شد: -با توجه به نقش اعتبار برند در ایجاد وفاداری مشتریان ، مدیران و بازار یابان همراه اول برای حفظ وفاداری مشتریان باید در جهت ایجاد نام و نشان تجاری محبوب با سرویس دهی بالا و ارائه خدمات ویژه تلاش نمایند تا باعث ایجاد درک واقعی شعار همراه اول "هیچکس تنها نیست" در نزد مشتریان شود. -وفاداری مشتریان به نام تجاری و ارزش نام تجاری ، روابط متقابل با یکدیگر دارند که با افزایش یا کاهش هریک دیگری نیز افزایش یا کاهش می یابد. بنابراین راههای افزایش وفاداری مشتریان ، ایجاد و حفظ ارزش نام تجاری است. شرکت همراه اول با ایجاد ارزشی قدرتمند برای برند خود علاوه بر افزایش وفاداری مشتریان می توانند در بلند مدت نوعی سرمایه نامشهود بدست آورد. 4-2-5-2.بررسی کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه بر رضایت و وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت ایرانسل ، صادق ولی نژاد و همکاران- 1389) هدف اصلی محقق شناسایی مجموعه کاملی از ویژگی های تکنیکی و کاربردی از خدمات ارزش افزوده موبایل که توسط مصرف کنندگان ارزیابی می شوند ، می باشد. برای توسعه سطوح سلسله مراتب مجزا بین کیفیت و ارزش دریافتی مصرف کنندگان ، دو بعد ارزشی که بیشترین ارتباط را با خدمات ارزش افزوده تلفن همراه دارند ، یعنی ارزش اقتصادی و احساسی ، مورد بررسی قرار گرفته اند. محقق براساس مدل مفهومی اقتباس شده از تحقیق سه محقق در سال 2006 (لیم ، ویدوس و پارک) و در قالب یک پرسشنامه 28 سوالی، تاثیر هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه شامل( "سرویس های اطلاعات،خدمات سرگرمی،سرویس محل یاب " ؛ "کیفیت شبکه توزیع" ؛ "خدمات بانکداری" و "خدمت به مشتری" ) را بر روی رضایت و وفاداری مشتریان ایرانسل مورد بررسی قرار داد. نتایج حاصله نشان میدهد که هر کدام از این ابعاد به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق ارزش اقتصادی و ارزش احساسی بر روی رضایت و سپس وفاداری مشتریان اثر گذارند.,   برای مشاهده توضیحات فایل  نمونه پروپوزال رشته مدیریت بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت نمونه پروپوزال رشته مدیریت بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود نمونه پروپوزال رشته مدیریت بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان