رضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری

بخشی از متن:
لینک و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 56 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبانی نظری ورضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری
‏فصل‏ ‏دوم‏ : ‏مطالعه‏ ‏سوابق‏ ‏وادبیات‏ ‏موضوع
‏٢) ‏مقدمه‏ ..................................................................................................................................... ٦ -١
‏٢) ‏تحقیقات‏ ‏پیشین‏ .................................................................................................................. ٦ -٢
‏٢) ‏تحقیقات‏ ‏داخلی‏ .................................................................................................... ٦ -٢-١
‏٢) ‏تحقیقات‏ ‏خارجی‏ ................................................................................................. ١٩ -٢-٢
‏٢) ‏پیشینه‏ ‏نظری‏ ........................................................................................................................ ٢٧ -٣
‏٢) ‏تعریف‏ ‏رضایتمندی‏ ‏مشتری‏ ............................................................................. ٢٨ -٣-١
‏٢) ‏نظریات‏ ‏جامعه‏ ‏شناسی‏ ...................................................................................... ٣١ -٣-٢
‏٢) ‏نظریه‏ ‏مبادله‏ .................................................................................... ٣١ -٣-٢-١
‏٢) ‏نظریه‏ ‏شبکه‏ ‏ای‏ ‏مبادله‏ ................................................................. ٣٥ -٣-٢-٢
‏٢) ‏نظریات‏ ‏احساسات‏ .......................................................................... ٣٩ -٣-٢-٣
‏٢) ‏مدل‏ ‏های‏ ‏اندازه‏ ‏گیری‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ....................................................................................... ٤٢ -٣-٣
‏٢) ‏مدل‏ ‏سوئدی‏ ............................................................................................................. ٤٥ -٣-٣-١
‏٢) ‏مدل‏ ‏آمریکایی‏ .......................................................................................................... ٤٦ -٣-٣-٢
‏٢) ‏مدل‏ ‏اروپایی‏ .............................................................................................................. ٤٨ -٣-٣-٣
‏٢) ‏مدل‏ ‏مالزی‏ ................................................................................................................ ٤٨ -٣-٣-٤
‏٢) ‏چار‏ ‏چوب‏ ‏نظری‏ ‏تحقیق‏ ......................................................................................................................... ٤٩ -٤
‏٤) ‏تعریف‏ ‏متغیر‏ ‏های‏ ‏تحقیق‏ ...................................................................................................................... ٥٤
‏صل‏ ‏دوم‏: ‏مطالعه‏ ‏سوابق‏ ‏و‏ ‏ادبیات‏ ‏موضوع
‏2-1 ) ‏مقدمه‏:
‏بررسی‏ ‏ادبیات‏ ‏تحقیق‏ ‏چه‏ ‏در‏ ‏حوزه‏ ‏منابع‏ ‏نظری‏ ‏و‏ ‏چه‏ ‏از‏ ‏میان‏ ‏پژوهشهای‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏میتواند
‏محقق‏ ‏را‏ ‏در‏ ‏تدوین‏ ‏راهکارهای‏ ‏مناسب‏ ‏پژوهش‏ ‏یاری‏ ‏کند‏ . ‏از‏ ‏دیدگاه‏ ‏اثباتی‏ ‏علم‏ ‏خاصیت‏ ‏انباشتی‏ ‏دارد
‏یعنی‏ ‏تحقیقات‏ ‏معتبر‏ ‏هر‏ ‏یک‏ ‏گوشه‏ ‏یا‏ ‏ابعادی‏ ‏از‏ ‏واقعیت‏ ‏را‏ ‏نشان‏ ‏میدهند‏ ‏و‏ ‏با‏ ‏کنار‏ ‏هم‏ ‏گذاشتن‏ ‏این
‏تحقیقات‏ ‏و‏ ‏نظریه‏ ‏پردازیها‏ ‏میتوان‏ ‏تصویر‏ ‏کاملی‏ ‏از‏ ‏واقعیت‏ ‏بدست‏ ‏آورد‏. ‏بعلاوه‏ ‏استفاده‏ ‏از‏ ‏تجربیات
‏دیگران‏ ‏برای‏ ‏هموار‏ ‏کردن‏ ‏مسیر‏ ‏ناهموار‏ ‏پژوهش‏ ‏شرط‏ ‏عقل‏ ‏است‏ . ‏لذا‏ ‏در‏ ‏هر‏ ‏پژوهشبخصوص،‏ ‏بخش
‏بررسی‏ ‏ادبیات‏ ‏تحقیق‏ ‏یکی‏ ‏از‏ ‏بخشهای‏ ‏ضروری‏ ‏و‏ ‏با‏ ‏اهمیت‏ ‏و‏ ‏راهگشا‏ ‏است‏ .
‏انجام‏ « ‏منابع‏ ‏نظری‏ » ‏و‏ « ‏تحقیقات‏ ‏پیشین‏ » ‏لذا‏ ‏در‏ ‏این‏ ‏فصل‏ ‏ادبیات‏ ‏تحقیق‏ ‏در‏ ‏دو‏ ‏بخش
‏داده‏ ‏شده‏ ‏تا‏ ‏در‏ ‏تدوین‏ ‏چارچوب‏ ‏نظری‏ ‏این‏ ‏پژوهشبتوان‏ ‏با‏ ‏دید‏ ‏بازتر‏ ‏و‏ ‏فهم‏ ‏روشنتر‏ ‏عمل‏ ‏کرد‏ .
‏2-2 ) ‏تحقیقات‏ ‏پیشین‏:
‏درخصوص‏ ‏رضایت‏ ‏مشتریان‏ ‏و‏ ‏تکریم‏ ‏ارباب‏ ‏رجوع‏ ‏ادارات‏ ‏و‏ ‏سازمانها‏ ‏تحقیقات‏ ‏بسیاری‏ ‏صورت
‏گرفته‏ ‏که‏ ‏در‏ ‏ذیل‏ ‏به‏ ‏چند‏ ‏مورد‏ ‏از‏ ‏آنها‏ ‏اشاره‏ ‏خواهد‏ ‏شد‏ :
‏2-2-1 ) : ‏تحقیقات‏ ‏داخلی‏:
‏مرکز‏ ‏تحقیقات‏ ‏شرکت‏ ‏پست‏ ‏جمهوری‏ ‏اسلامی‏ ‏ایران‏ ‏در‏ ‏پاییز‏ 1371 ‏یک‏ ‏طرح‏ ‏تحقیقاتی‏ ‏تحت
‏را‏ ‏انجام‏ ‏داده‏ ‏است‏. « ‏بررسی‏ ‏عملکرد‏ ‏پست‏ ‏در‏ ‏انواع‏ ‏خدمات‏ ‏متعارف‏ ( ‏سنتی‏ ) ‏از‏ ‏دید‏ ‏مشتریان‏ » ‏عنوان
‏این‏ ‏گزارش‏ ‏تحلیلی‏ ‏میدانی‏ ‏در‏ ‏چندین‏ ‏منطقه‏ ‏پستی‏ ‏تهران‏ ‏و‏ ‏شهرستان‏ ‏شوشتر‏ ‏و‏ ‏لنگرود‏ ‏صورت‏ ‏گرفته
‏بررسی‏ ‏و‏ ‏سنجش‏ ‏میزان‏ ‏رضایتمندی‏ ‏یا‏ ‏نارضایتی‏ ‏مشتریان‏ ‏به‏ ‏پست‏ ‏و‏ ‏نحوه‏ » ‏و‏ ‏هدف‏ ‏اصلی‏ ‏گزارش
‏عنوان‏ ‏شده‏ ‏است‏ . ‏در‏ ‏این‏ ‏مطالعه‏ ‏،‏ ‏چهار‏ ‏جنبه‏ ‏سرعت،‏ « ‏عملکرد‏ ‏شرکت‏ ‏در‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏پستی
‏امانتداری،‏ ‏صرف‏ ‏وقت‏ ‏و‏ ‏هزینه‏ ‏در‏ ‏سه‏ ‏بخش‏ ‏پست‏ ‏نامه‏ ‏،‏ ‏امانت‏ ‏پستی‏ ‏و‏ ‏پست‏ ‏مالی‏ ‏به‏ ‏صورت‏ ‏مجزا
‏مورد‏ ‏بررسی‏ ‏قرار‏ ‏گرفته‏ ‏است‏ .
‏بررسی‏ ‏عوامل‏ » ‏علی‏ ‏اکبر‏ ‏سجادی‏ ‏در‏ ‏تدوین‏ ‏پایان‏ ‏نامه‏ ‏کارشناسی‏ ‏ارشد‏ ‏خود‏ ‏در‏ ‏سال‏ 1375 ‏به
‏پرداخته‏ ‏است‏. « ‏مؤثر‏ ‏بر‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏و‏ ‏افزایش‏ ‏فروش‏ ‏فروشگاههای‏ ‏زنجیرهای‏ ‏رفاه‏ ‏استان‏ ‏تهران
‏٧
‏در‏ ‏این‏ ‏تحقیق‏ ‏عنوان‏ ‏شده‏ ‏است‏ ‏،‏ ‏از‏ ‏میان‏ ‏عوامل‏ ‏زیادی‏ ‏که‏ ‏یک‏ ‏سازمان‏ ‏را‏ ‏تحت‏ ‏تأثیر‏ ‏قرار‏ ‏میدهند
‏مشتری‏ ‏یا‏ ‏ارباب‏ ‏رجوع‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏علت‏ ‏وجودی‏ ‏و‏ ‏ادامه‏ ‏حیات‏ ‏یک‏ ‏سازمان‏ ‏از‏ ‏اولویت‏ ‏خاصی‏ ‏برخوردار
‏است‏ . ‏بنابراین‏ ‏مطالعه‏ ‏و‏ ‏بررسی‏ ‏جنبههای‏ ‏مختلف‏ ‏این‏ ‏عامل‏ ‏کلیدی‏ ‏بسیار‏ ‏لازم‏ ‏و‏ ‏مفید‏ ‏است‏ . ‏فرضیات
‏وی‏ ‏شامل‏ : ‏عوامل‏ ‏قیمت‏ ‏،‏ ‏برخورد‏ ‏و‏ ‏رفتار‏ ‏مناسب‏ ‏با‏ ‏مشتریان‏ ‏،‏ ‏تنوع‏ ‏کالاها‏ ‏و‏ ‏خدمات‏ ‏را‏ ‏بعنوان‏ ‏عوامل
‏مؤثر‏ ‏بر‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏و‏ ‏افزایش‏ ‏فروش‏ ‏فروشگاههای‏ ‏زنجیرهای‏ ‏رفاه‏ ‏برشمرده‏ ‏که‏ ‏پس‏ ‏از‏ ‏تجزیه‏ ‏و
‏تحلیل‏ ‏دادهها‏ ‏،‏ ‏همگی‏ ‏این‏ ‏فرضیات‏ ‏تأیید‏ ‏شدهاند‏ .
‏بررسی‏ ‏شاخصهای‏ ‏رضایت‏ ‏مشتریان‏ ‏کلان‏ ‏پست‏ ‏و‏ » ‏احمدحافظی‏ ‏در‏ ‏تحقیقی‏ ‏تحت‏ ‏عنوان

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.