نمونه پروپوزال بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

نمونه پروپوزال بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس , خرید , ارزان , پروپوزال , بررسی , ارتباط , بین , تعاملات , رفتاری , و , رضایت , مشتریان , شعب , بانک , ملی , شهر , بندرعباس ,

-------

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات<br>دسته بندی : وورد<br>نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )<br>تعداد صفحه : 14 صفحه<br><br> قسمتی از متن Word (..docx) :<br><br> مقدمه: در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات می شود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است. نگاهی به معروف ترین شرکت ها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان می دهد که بخش اعظم درآمد شرکت هایی از قبیل آی بی ام، هیولت پاکارد و... ناشی از خدمات آن هاست (2010.Wynstra &Lindgreen ) چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه ی رقابتی برای چنین سازمان هایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است. این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب می گردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان های خدماتی مالی می باشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تاثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد. هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آنها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009 بر این اساس تحقیق حاضر بدنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارایه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد، می باشد. بیان مساله: تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است. ( Eggert &Ulaga.2009) همانطور که هارتلین و همکاران (2010) بیان (Placeholder) می دارند، مشتریان ارزیابیهایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل، این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تاثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارند (Liu, 2009). بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد: - بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت - شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان. - بهبود کیفیت ارائه خدمات. - مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا 2010.Wynstra &Lindgreen البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان، معطوف به کالاها و نام های تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است 2010.Wynstra &Lindgreen . ما در این تحقیق، به دنبال بررسی و تحلیل کیفیت ارایه خدمات بر میزان رضایت مشتریان به سازمانهای خدماتی مالی در بانک ملی می باشیم. در سازمان های خدماتی بدلایلی از قبیل: تعداد مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ وتقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان، تعداد زیاد سازمان های ارائه دهنده خدمت و حرفه ای بودن مشتریان باعث شده تا توجه به عواملی که بر رضایت مشتریان به سازمانهای خدماتی تاثیرگذار است اهمّیت بسزایی داشته باشد (Eggert &Ulaga.2009). براساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش (2010)، تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می گیرد دارای ابعاد ذیل می باشد: 1.کیفیت ارائه خدمت : این بعد به آن دسته از خصوصیات رفتاری کارکنان که بطور مستقیم برداشت مشتریان از خدمت را تحت تاثیر قرار میدهد می پردازد. این خصوصیات عبارتند از: - حرفه ای بودن کارکنان - نزاکت کارکنان - صمیمیت کارکنان با مشتریان - شایستگی کارکنان 2.کیفیت خدمت : مهمترین ابعاد کیفیت خدمت عبارتند از: - عینی بودن - قابلیت اعتماد - تضمین - همدلی 3.رضایت مشتری: ارزیابی احساسی مشتری پس از استفاده از خدمت. اهمیت و ضرورت تحقیق: در سال های اخیر با توجه به تشدید رقابت میان موسسات مالی، توجه به رویکرد بازاریابی اهمیتی فزاینده در این حوزه پیدا کرده است و این موسسات می کوشند با استفاده از ابزارهای بازاریابی جایگاه خود را تثبیت کرده و ارتقا بخشند. باتوجه به اینکه فعالیت موسسه ها ارائه خدمات بوده و خدمات در واقع محصول اصلی آنها محسوب می گردد، مدیریت کیفیت تعاملات صورت گرفته در حین ارائه خدمات و آگاهی از ادراکات مشتری از کیفیت این ارتباطات و تعاملات بعنوان یکی از مولفه های اساسی رضایت مشتری، ضرورتی ویژه یافته است. بدیهی است که بانک ملی با برخورداری از حجم بالا مشتری در سطح کشور بایستی نسبت به کیفیت خدمات خود بطور عام و برداشت و ادراک مشتری از کیفیت رفتار کارکنان ارائه دهنده این خدمات با حساسیتی ویژه برخورد کند. دستیابی به چنین دانشی راجع به ادراکات مشتری در این زمینه مستلزم انجام پژوهش هایی از قبیل این تحقیق می باشد. مبحث تعاملات رفتاری یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی می باشد. تعاملات رفتاری از آن جهت برای سازمان و مدیران آن اهمیت دارند که که می تواند به آنها در خدمت رسانی به مشتریان کمک نموده و سبب ایجاد رضایت در مشتریان شود. بدیهی است که تعاملات رفتاری و آشنایی با آن می تواند از طریق ایجاد رضایت مندی در مشتریان سبب سودآوری بیشتری برای شرکت ها شود. به طور معمول مشتریان راضی ارتباط بیشتری با شرکت دارند و حجم استفاده از خدمات شرکت، نزد آنها بیشتر است. اهداف تحقیق: در راستای تبیین و بررسی مدلی که چاناکا و همکارانش مطرح کرده اند، این تحقیق اهداف زیر را دنبال میﻛند. هدف کلی: بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان اهداف فرعی: 1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت. 2 بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری. 3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت نوع و روش پژوهش این تحقیق برحسب هدف کاربردی وبراساس شیوه گردآوری داده ها ، توصیفی از نوع همبستگی است به این دلیل کاربردی است که استفاده از نتایج طرح برای بهبود عملکرد بانک ملی شعبه های بندرعباس است وبه این دلیل توصیفی است که مطالعه وضعیت موجودتعاملات رفتاری و رضایت مشتریان مدنظراست وازاین جهت که محقق درصدد روابط بین دومتغیرمی باشد تحقیق ازنوع همبستگی است. جامعه آماری مورد بررسی جامعه آماری جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعبه های مختلف بانک ملی در شهر بندرعباس می باشد که با توجه به خدماتی که از این بانک استفاده می نمایند در حدود 40000 نفر است. حجم نمونه حجم نمونه با استفاده ازفرمول کوکران به شرح زیرمحاسبه شده است : واحد تحلیل واحد تحلیل واحدی است که اطلاعات جمع آوری وخصوصیات آن توضیح داده می شود (دواس ،1376: 41( براین مبنا واحدتحلیل حاضرراکلیه مشتریان که از خدمات بانک ملی در تمامی شعبات شهر بندرعباس استفاده می نمایند تشکیل می دهند. شیوه نمونه گیری درپژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع پژوهش وجامعه آماری مورد مطالعه (واریانس موجود دربین مشتریان، تحصیلات وجنسیت افراد)از روش نمونه گیری طبقه ای به شکل متناسب استفاده شده است برای تحت پوشش قراردادن جامعه آماری مورد نظر (مشتریان) مراحل زیر مورد توجه قرار گرفته است : الف- تقسیم کل حجم نمونه به نسبت درجه بانک(1،2،3،4،5،ممتاز ب،ممتاز الف) درمیان طبقات (شعبه های مختلف بانک ملی)؛ ب- انتخاب مشتریان به شکل تصادفی ساده ازهرشعبه؛ ج- توزیع پرسشنامه دربین مشتریان منتخب . جدول 3-1 نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف نام شعبه درجه نمونه مرکزی ممتاز ب 102 شهرداری 3 7 شهید نظری 3 7 گمرک 1 90 استاد مطهری 3 7 امام خمینی 3 7 دادگستری 3 7 ,   برای مشاهده توضیحات فایل  نمونه پروپوزال بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت نمونه پروپوزال بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود نمونه پروپوزال بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس